Image

E-commerce : retard de livraison et adaptation communication

17 décembre 2018

En cette période d’avant-fêtes, la vente en ligne bat son plein, et nombre de commandes sont livrées aux cyberacheteurs… Certains aléas font que parfois une commande arrive en retard sur la date prévue. Comment éviter une communication ciblée maladroite qui peut avoir l’effet inverse de celui recherché ?

En e-commerce, une livraison rapide, où on tient au courant l’acheteur des étapes de la livraison de son colis est très importante, voire aussi importante que le processus d’achat, dans son impact sur la satisfaction du client.

A l’heure de la livraison par coursier, en 1 heure, voire par drones, qui se profile à l’horizon (premiers tests et livraisons dans certains pays), les acheteurs commencent à s’habituer à avoir une livraison rapide, et des délais de plus en plus courts deviennent de nouveaux standards. Ajouté à cela, pouvoir suivre quasiment en temps réel la livraison de son colis, via le web, ajoute à l’effet « d’immédiateté », immédiateté de l’information allant de pair avec l’impression de livraison rapide de son achat.

Et s’il y a un retard de livraison ? Cela peut arriver. Dans ce cas, comment adapter sa communication pour conserver un bon niveau de satisfaction de ses clients ?

Etre transparent => continuer à afficher le détail de la livraison du colis à chaque étape. En effet, dissimuler le fait que le colis soit en retard de livraison ou ne pas donner d’information dessus, reviendrait à frustrer le client.

L’idéal : si le colis est en attente à une étape, afficher cette information et donner le délai estimé de retard de livraison, sans que le client n’ait à appeler le service client pour avoir des nouvelles. Ex : tempête de neige, votre colis partira de l’entrepôt dans 2 jours (estimation)

Etre disponible => s’il y a un retard de livraison de colis, vous aurez beaucoup d’appels de clients qui cherchent à savoir où en est leur livraison, s’ils n’ont pas eu l’information précise par ailleurs. Dans ce cas, lorsqu’il y a un temps d’attente sur la plate-forme du service client, il serait idéal de l’indiquer ex : « un conseiller répondra à votre appel dans moins de 3 minutes ».

Déjà que le client attend son colis qui n’est pas arrivé… s’il a l’impression de devoir attendre indéfiniment un conseiller pour savoir où en est son colis… cela risque d’aboutir encore à de la frustration.

Et le CRM dans tout cela ? (Customer Relationship management) ou gestion de la relation client

Pendant que votre client attend son colis et essaie de joindre le service clientèle pour savoir quand est-ce que celui-ci sera livré,  il est bien possible que votre collègue du CRM (Relation Client) suive son programme d’envois de SMS…

Par exemple, envoyer un sms sur des promotions sur le site de e-commerce…

Et nous pouvons arriver à la situation suivante :

« Tiens, un nouveau sms, j’espère que c’est le sms de livraison de ma commande ! »
« J’imagine que ce sms doit m’informer que mon colis est arrivé, c’est sûr ! »

Et finalement, c’est cela qui est reçu :

Nous pouvons imaginer l’effet produit d’un tel sms sur un client, alors que sa commande précédente n’est pas encore arrivée, qu’il n’a peut-être pas obtenu encore d’information sur la date effective de livraison

Il me paraît important, en cas de retard de livraison d’adapter sa communication ciblée en temps réel => peut-être qu’il faudrait éviter de nouvelles communications promotionnelles sur votre site de e-commerce, voire éviter de parler de « livraison », envers les clients qui n’ont pas encore reçu leur commande précédente ?

Nadège Sémanne

*** Crédit photo ***

Photo 1 >> atibens licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/
Lien de l’image

Répondre

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l'aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur la façon dont les données de vos commentaires sont traitées.