Situation de crise et digital : tour d’horizon des opportunités de faire autrement

L’impact du Covid-19 sur les clients et les entreprises est assez brutal. Quasiment du jour au lendemain, des commerces et entreprises ont dû fermer leurs services de vente ou les adapter. Les déplacements des clients, leurs besoins, leurs possibilités, leur disponibilité, certaines de leurs priorités ont changé en un claquement de doigts, en plus de l’impact sur leur vie personnelle bien sûr. Bien qu’il y ait des mesures levées depuis en France, la situation n’est plus « comme avant ».

Le Covid-19 amène aussi à certaines prises de conscience, et certaines personnes ont pris goût à changer certaines de leurs habitudes. Cela amène donc à un possible changement profond du panorama pour fournir des biens et des services.

Quels enseignements en tirer et comment s’adapter ? En consultant différents articles durant cette période, j’ai pu mesurer à quel point le digital se trouvait au cœur de ces changements.

Je souhaite partager avec vous un tour d’horizon de comment certaines entreprises, entrepreneurs et organisations ont trouvé des solutions avec l’aide du digital.

Mais tout d’abord, avant la vente de biens et de services, le digital a servi énormément en matière de solidarité.

Consultations médicales en ligne, solutions de visioconférence, fabrication et dons de visières, de matériel, pour s’inscrire en tant que bénévole ou volontaire, pour mettre en relation des personnes désirant travailler aux récoltes et agriculteurs en manque de main d’œuvre, pour fabriquer des masques et référencer des fabricants de masques en tissu, des tutoriels sur comment organiser ses journées, des contenus pour occuper et divertir intelligemment ses enfants, des webinars gratuits de partage de connaissances, des groupes Facebook d’entraide locaux relayant les besoins et offres de service, du coaching de soutien, des plate-formes diverses et variées… le digital a permis d’amplifier la « vague » de générosité qui était à l’œuvre, et se poursuit encore aujourd’hui.

Du côté des entreprises, et des clients, le digital est aussi ce qui a permis / permet dans bien nombre de cas d’adapter l’offre. Voici un tour d’horizon de certaines initiatives que j’ai vues.

Premièrement, la vente à distance a permis à certains commerces de pouvoir continuer à vendre leurs produits mais différemment. Face à l’absence de possibilité de vendre leurs produits « sur place », les commandes ou paiement par Internet, et la livraison en « Drive » (que ce soit en piéton ou par voiture), la livraison à domicile, ont permis de poursuivre en partie leur activité.

Certains commerces de bouche se sont organisés, notamment via les réseaux sociaux pour proposer des « paniers » à leurs clients, livrés chez eux, en regroupant les commandes avec un seul paiement sur Internet.

Face à la fermeture des marchés, certains producteurs locaux ont prêté gratuitement leurs parkings à d’autres producteurs locaux, pour mettre en place aussi la distribution de paniers, les commandes étant elles aussi regroupées et payées en une seule fois par Internet.

D’autres producteurs disposant de leur propre magasin de vente directe, se sont mis à vendre aussi la production locale d’autres producteurs, privés de marché, et ont utilisé leur site web / les réseaux sociaux pour communiquer dessus, permettant à leurs clients de trouver en un seul endroit ce dont ils avaient besoin, et à leurs confrères de pouvoir vendre.

Ceux qui avaient des distributeurs automatiques de denrées (avec commande possible par Internet) ont pu proposer un service apprécié à leur clientèle.

La prise de rdv et la réservation de plages horaires par Internet, permet maintenant à des salons de coiffure ou d’esthétique de pouvoir accueillir des clients dans le respect des règles sanitaires, en limitant le nombre de personnes à l’intérieur.

Une telle solution est utilisée par une enseigne de luxe à Paris, la visite du magasin physique étant réservée aux personnes ayant pris préalablement rdv sur Internet.

En Irlande, un pub a proposé un service de « Drive », pour une offre de restauration accompagnée de bière, pendant le confinement. Les clients commandaient et payaient par Internet, le bar livrait les clients dans la rue, en bas de chez eux, avec un truck tournant dans la ville.

Des livraisons à domicile ont pu se faire « sans contact », le livreur envoyant un sms après avoir déposé le paquet devant la porte, et reculé de deux mètres. Une entreprise a proposé la signature d’accusé de réception d’un colis à distance (par sms), plutôt que de signer en touchant l’écran du livreur.

Qu’en est-il des activités se déroulant forcément dans un lieu physique habituellement ?

Airbnb et TripAdvisor ont proposé des expériences virtuelles, où des habitants proposaient cours de cuisine par exemple, ou autre partage de contenus culturels en visioconférence, pour « voyager » depuis son canapé.

D’autres marques de voyage aussi, ont proposé de voyager à distance en réalité virtuelle. L’office de Tourisme des îles Féroé a proposé, lui, à ceux qui ont dû annuler leur voyage, des balades en direct avec webcam avec des guides de l’île, les « voyageurs » pouvant en direct contrôler la caméra positionnée sur la tête de leur guide pour choisir un angle de vue particulier.

Des médecins ont donné des consultations médicales en ligne. Des coachs sportifs ont donné des cours de sport en ligne. Des agences immobilières ont fait visiter des maisons par webcam.

Des DJ ont fait des live sets, via webcam aussi.

Sans oublier les cours à distance ! (e-mail, visio, classes virtuelles, contenus interactifs…)

Aujourd’hui, des entreprises de conseil développent une activité de formation à distance, permettant aux salariés de mettre à profit la période actuelle pour se former, aidés en cela par les mesures d’aide aux financements de certaines formations par l’État.

Comment trouver des idées et adapter son offre ?

Pour moi il ne s’agit pas de « digitaliser » à marche forcée son entreprise / ses services, juste de se poser la question :

De quoi mes clients ont besoin / envie en ce moment ? Malgré le fait que (rayer la ou les mentions inutiles) :

1- ils ne veulent pas se déplacer

2- ils veulent moins se déplacer

3- ils veulent + de bio / d’aliments santé

4- ils aiment + les producteurs locaux, veulent plus de circuits courts, de proximité

5- ils veulent côtoyer physiquement moins de gens (tout en espérant socialiser avec plus de gens)

6- ils préfèrent le plein air aux locaux fermés

7- ils veulent être rassuré sur le respect de mesures sanitaires

8- ils veulent se changer les idées

9- ils veulent qu’on leur facilite la vie

10- ils ont moins de temps

11- ils maîtrisent moins leur emploi du temps (école à la maison)

12- certains ont moins d’argent

13- certains sont stressés, anxieux (avenir incertain) et/ou tristes (touchés par le Covid-19)

Et de mettre en parallèle :

1- quelles sont mes compétences / celles de mon entreprise ?

2- quelles sont mes capacités / celles de mon entreprise ?

3- quelle aide je peux demander ?

4- quels partenariats je peux monter ? Avec qui je peux me regrouper et faire équipe pour leur fournir ce qu’ils veulent ?

Des idées émergeront sans doute, avec en filigrane des services digitaux qui aideraient à formaliser une nouvelle offre pour rencontrer les besoins des clients.

En matière de contenu pour un site web…

je pense qu’il est important d’avoir à l’esprit, les contraintes et dispositions d’esprit actuelles des clients, pour hiérarchiser l’information et qu’ils se repèrent plus facilement dans la navigation d’un site web.

Les internautes ont peut-être besoin de trouver encore plus rapidement l’information qu’ils recherchent, que les sites web soient encore plus simples et faciles d’utilisation. Ils ont peut-être besoin de plus d’action, de plus de démonstration que les entreprises tiennent leur promesses, plutôt que de grandes déclarations et de grands contenus inspirationnels sur la mission et les valeurs de l’entreprise.

Surtout ils se souviennent des entreprises sur lesquelles ils ont pu compter, au plus fort de la crise. Il est donc possible qu’ils soient plus en demande de démonstration par la preuve, plutôt que de longs discours.

Toutes ces composantes sont à mon sens importantes à prendre en compte, lorsque vous envisagez d’utiliser les opportunités que permet le digital pour dépasser la crise, et continuer de vous développer dans la période d’après.

Nadège Sémanne

Publié le 12 juin 2020.

*** Crédit images ***

(boulangerie) >> stephane licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

(file d’attente) >> Elliot Stokes licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

(mains avec plante) >> FREE Images. Licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/

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