Situation de crise et digital : tour d’horizon des opportunités de faire autrement

L’impact du Covid-19 sur les clients et les entreprises est assez brutal. Quasiment du jour au lendemain, des commerces et entreprises ont dû fermer leurs services de vente ou les adapter. Les déplacements des clients, leurs besoins, leurs possibilités, leur disponibilité, certaines de leurs priorités ont changé en un claquement de doigts, en plus de l’impact sur leur vie personnelle bien sûr. Bien qu’il y ait des mesures levées depuis en France, la situation n’est plus « comme avant ».

Le Covid-19 amène aussi à certaines prises de conscience, et certaines personnes ont pris goût à changer certaines de leurs habitudes. Cela amène donc à un possible changement profond du panorama pour fournir des biens et des services.

Quels enseignements en tirer et comment s’adapter ? En consultant différents articles durant cette période, j’ai pu mesurer à quel point le digital se trouvait au cœur de ces changements.

Je souhaite partager avec vous un tour d’horizon de comment certaines entreprises, entrepreneurs et organisations ont trouvé des solutions avec l’aide du digital.

Mais tout d’abord, avant la vente de biens et de services, le digital a servi énormément en matière de solidarité.

Consultations médicales en ligne, solutions de visioconférence, fabrication et dons de visières, de matériel, pour s’inscrire en tant que bénévole ou volontaire, pour mettre en relation des personnes désirant travailler aux récoltes et agriculteurs en manque de main d’œuvre, pour fabriquer des masques et référencer des fabricants de masques en tissu, des tutoriels sur comment organiser ses journées, des contenus pour occuper et divertir intelligemment ses enfants, des webinars gratuits de partage de connaissances, des groupes Facebook d’entraide locaux relayant les besoins et offres de service, du coaching de soutien, des plate-formes diverses et variées… le digital a permis d’amplifier la « vague » de générosité qui était à l’œuvre, et se poursuit encore aujourd’hui.

Du côté des entreprises, et des clients, le digital est aussi ce qui a permis / permet dans bien nombre de cas d’adapter l’offre. Voici un tour d’horizon de certaines initiatives que j’ai vues.

Premièrement, la vente à distance a permis à certains commerces de pouvoir continuer à vendre leurs produits mais différemment. Face à l’absence de possibilité de vendre leurs produits « sur place », les commandes ou paiement par Internet, et la livraison en « Drive » (que ce soit en piéton ou par voiture), la livraison à domicile, ont permis de poursuivre en partie leur activité.

Certains commerces de bouche se sont organisés, notamment via les réseaux sociaux pour proposer des « paniers » à leurs clients, livrés chez eux, en regroupant les commandes avec un seul paiement sur Internet.

Face à la fermeture des marchés, certains producteurs locaux ont prêté gratuitement leurs parkings à d’autres producteurs locaux, pour mettre en place aussi la distribution de paniers, les commandes étant elles aussi regroupées et payées en une seule fois par Internet.

D’autres producteurs disposant de leur propre magasin de vente directe, se sont mis à vendre aussi la production locale d’autres producteurs, privés de marché, et ont utilisé leur site web / les réseaux sociaux pour communiquer dessus, permettant à leurs clients de trouver en un seul endroit ce dont ils avaient besoin, et à leurs confrères de pouvoir vendre.

Ceux qui avaient des distributeurs automatiques de denrées (avec commande possible par Internet) ont pu proposer un service apprécié à leur clientèle.

La prise de rdv et la réservation de plages horaires par Internet, permet maintenant à des salons de coiffure ou d’esthétique de pouvoir accueillir des clients dans le respect des règles sanitaires, en limitant le nombre de personnes à l’intérieur.

Une telle solution est utilisée par une enseigne de luxe à Paris, la visite du magasin physique étant réservée aux personnes ayant pris préalablement rdv sur Internet.

En Irlande, un pub a proposé un service de « Drive », pour une offre de restauration accompagnée de bière, pendant le confinement. Les clients commandaient et payaient par Internet, le bar livrait les clients dans la rue, en bas de chez eux, avec un truck tournant dans la ville.

Des livraisons à domicile ont pu se faire « sans contact », le livreur envoyant un sms après avoir déposé le paquet devant la porte, et reculé de deux mètres. Une entreprise a proposé la signature d’accusé de réception d’un colis à distance (par sms), plutôt que de signer en touchant l’écran du livreur.

Qu’en est-il des activités se déroulant forcément dans un lieu physique habituellement ?

Airbnb et TripAdvisor ont proposé des expériences virtuelles, où des habitants proposaient des cours de cuisine par exemple, ou autre partage de contenus culturels en visioconférence, pour « voyager » depuis son canapé.

D’autres marques de voyage aussi, ont proposé de voyager à distance en réalité virtuelle. L’office de Tourisme des îles Féroé a proposé, lui, à ceux qui ont dû annuler leur voyage, des balades en direct avec webcam avec des guides de l’île, les « voyageurs » pouvant en direct contrôler la caméra positionnée sur la tête de leur guide pour choisir un angle de vue particulier.

Des médecins ont donné des consultations médicales en ligne. Des coachs sportifs ont donné des cours de sport en ligne. Des agences immobilières ont fait visiter des maisons par webcam.

Des DJ ont fait des live sets, via webcam aussi.

Sans oublier les cours à distance ! (e-mail, visio, classes virtuelles, contenus interactifs…)

Aujourd’hui, des entreprises de conseil développent une activité de formation à distance, permettant aux salariés de mettre à profit la période actuelle pour se former, aidés en cela par les mesures d’aide aux financements de certaines formations par l’État.

Comment trouver des idées et adapter son offre ?

Pour moi il ne s’agit pas de « digitaliser » à marche forcée son entreprise / ses services, juste de se poser la question :

De quoi mes clients ont besoin / envie en ce moment ? Malgré le fait que (rayer la ou les mentions inutiles) :

1- ils ne veulent pas se déplacer

2- ils veulent moins se déplacer

3- ils veulent + de bio / d’aliments santé

4- ils aiment + les producteurs locaux, veulent plus de circuits courts, de proximité

5- ils veulent côtoyer physiquement moins de gens (tout en espérant socialiser avec plus de gens)

6- ils préfèrent le plein air aux locaux fermés

7- ils veulent être rassuré sur le respect de mesures sanitaires

8- ils veulent se changer les idées

9- ils veulent qu’on leur facilite la vie

10- ils ont moins de temps

11- ils maîtrisent moins leur emploi du temps (école à la maison)

12- certains ont moins d’argent

13- certains sont stressés, anxieux (avenir incertain) et/ou tristes (touchés par le Covid-19)

Et de mettre en parallèle :

1- quelles sont mes compétences / celles de mon entreprise ?

2- quelles sont mes capacités / celles de mon entreprise ?

3- quelle aide je peux demander ?

4- quels partenariats je peux monter ? Avec qui je peux me regrouper et faire équipe pour leur fournir ce qu’ils veulent ?

Des idées émergeront sans doute, avec en filigrane des services digitaux qui aideraient à formaliser une nouvelle offre pour rencontrer les besoins des clients.

En matière de contenu pour un site web…

je pense qu’il est important d’avoir à l’esprit, les contraintes et dispositions d’esprit actuelles des clients, pour hiérarchiser l’information et qu’ils se repèrent plus facilement dans la navigation d’un site web.

Les internautes ont peut-être besoin de trouver encore plus rapidement l’information qu’ils recherchent, que les sites web soient encore plus simples et faciles d’utilisation. Ils ont peut-être besoin de plus d’action, de plus de démonstration que les entreprises tiennent leur promesses, plutôt que de grandes déclarations et de grands contenus inspirationnels sur la mission et les valeurs de l’entreprise.

Surtout ils se souviennent des entreprises sur lesquelles ils ont pu compter, au plus fort de la crise. Il est donc possible qu’ils soient plus en demande de démonstration par la preuve, plutôt que de longs discours.

Toutes ces composantes sont à mon sens importantes à prendre en compte, lorsque vous envisagez d’utiliser les opportunités que permet le digital pour dépasser la crise, et continuer de vous développer dans la période d’après.

Nadège Sémanne

Publié le 12 juin 2020.

*** Crédit images ***

(boulangerie) >> stephane licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

(file d’attente) >> Elliot Stokes licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

(mains avec plante) >> FREE Images. Licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/

Conseil en conception marketing de site web, à distance

J’interviens désormais 100% à distance, en remote, en télétravail.


Par exemple :

· avis sur votre site web
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· analyse (contenus, navigation,…)
· études préalables (cible, marché)
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· assistances pour des briefs de partenaires
· recommandation sur des questions d’expérience / de branding
sur le look ‘n’ feel.


Modifié le 12 octobre 2020

Vidéos humoristiques envoyées en message privé sponsorisé : quand ça passe à côté à cause… d’un prénom

A l’heure des réseaux sociaux, et de l’information tous azimuts, les gens reçoivent des milliers et milliers de messages et de publicités chaque jour. Comment sortir du lot ? La vidéo est un format très impactant, et pour se démarquer de la masse, l’humour est aussi un bon moyen.

Alors la combinaison de la vidéo + humour = vidéo humoristique devient un choix très intéressant pour attirer l’attention (voire peut-être bénéficier du phénomène de la viralité en espérant que sa vidéo sera transférée, retweetée, etc par ceux qui l’auront vue et appréciée)

De plus, les possibilités d’envoyer des contenus sponsorisés, directement à la bonne cible (par contenu sponsorisé via les réseaux sociaux) est aussi une option d’efficacité.

Envoyer ainsi une vidéo humoristique à la bonne cible et tant qu’à faire directement dans sa messagerie privée (message privé sponsorisé), autant ne pas hésiter ! C’est…le must !

Comique de situation vs le/la comique de service

Il y a autant de façons d’être drôle dans une vidéo que de personnes qui conçoivent la vidéo. Une des façons que l’on voit régulièrement, est de grossir le trait d’un personnage, de le caricaturer, et c’est le personnage en question qui est drôle.

Un des ressorts publicitaires, qu’on peut voir utilisé, c’est de valoriser un produit ou un service par opposition au personnage qui est ridiculisé dans le spot, par exemple de faire passer le message suivant :

« Si vous utilisez notre produit / service, vous ne risquez pas de ressembler à [ce personnage ridicule] qui ne l’utilise pas, bénéficiez de [avantages_du-produit-ou_du_service] »

Qui a envie d’être celui / celle dont on se moque ? Personne !

Une histoire de choix de prénom :

Comme un personnage doit toujours avoir un prénom, arrive le choix du prénom qu’on va coller à ce personnage ridicule mais tellement drôle, et tellement utile pour faire ressortir les bénéfices-clients du produit / service présenté dans la vidéo…

Prénom & ciblage publicitaire

Bon, la vidéo humoristique avec le personnage ridicule est terminée. L’équipe conceptrice est tellement fière de son personnage ridicule, que le prénom du personnage est mis dans le titre de la vidéo, histoire d’allécher celui ou celle qui regardera la vidéo.

Par exemple, pour une publicité sur un logiciel révolutionnaire qui mâche le travail dans un certain domaine professionnel, cela pourrait donner comme titre pour la vidéo :


« Prénom_du_comique_de_service
fait n’importe quoi
dans [le domaine professionnel de la cible] »

Avec cette vidéo, les gens riront et auront envie de regarder la vidéo en entier, ils verront ainsi directement les avantages du logiciel présenté à la fin de la vidéo, sans devoir lire une présentation ennuyeuse !

Ils n’auront pas envie de ressembler au comique de service, qui fait n’importe quoi, et auront envie d’utiliser notre logiciel…

=> Bon, c’est le moment d’envoyer la vidéo drôle à la bonne cible : objectif vanter le logiciel

Dans cet exemple, le but est de vanter un logiciel professionnel dans un domaine bien particulier.

Etape 1 : alors, autant l’adresser à la bonne cible celle qui travaille déjà dans le domaine professionnel en question.

On peut imaginer que la vidéo humoristique va être envoyée aux personnes travaillant dans le domaine professionnel en question, on peut facilement les trouver sur les réseaux sociaux notamment professionnels, et on peut les cibler (vu que leur domaine professionnel est indiqué sur leur profil)

Etape 2 : il faut que les gens ouvrent le message…

On peut sponsoriser des contenus, ou même des messages privés. Pour augmenter les chances que la vidéo soit vue… on peut imaginer que le choix se porte sur un message privé « sponsorisé ».

Pour augmenter les chances que le message soit ouvert, pourquoi ne pas utiliser le prénom du destinataire dans le message ?

« Bonjour Jean-Michel, voici une vidéo drôle pour vous dans votre domaine professionnel ! »

« Bonjour Clara, voici une vidéo drôle pour vous dans votre domaine professionnel ! »

pour inciter les personnes à visionner la vidéo jointe.

Cela est possible techniquement dans le paramétrage du message sponsorisé, on peut personnaliser le message qui accompagne la vidéo… avec le prénom de la personne qui le reçoit.

Effet de la vidéo envoyée en message privé : la personne a juste associé votre marque à une émotion négative

#FAIL

Il existe en effet un cas, où la combinaison de :

choix d’une vidéo avec un comique de service

+

choix de titrer la vidéo avec le prénom du comique de service

+

choix d’envoyer la vidéo en message privé aux personnes du même domaine professionnel que le comique de service

+

choix d’utiliser le prénom du destinataire de la vidéo dans le message privé

=> n’aboutisse pas à l’objectif qui est de « vanter le logiciel »

mais aboutisse plutôt à :

=

« le destinataire du message privé associe cette marque

à une émotion négative »

… et cette marque ça peut être la vôtre !

=> Que s’est-il passé pour ce cas ?

Et bien c’est le cas où vous auriez envoyé votre vidéo humoristique comportant un personnage ridicule

……… dans un domaine professionnel ABC, en message privé,

………… notamment à une personne travaillant dans le même domaine professionnel ABC,

………………et qui porte le même prénom que le personnage ridicule de votre vidéo…

Cela donnerait donc :

« Tiens j’ai reçu un message privé ! Allons voir !

Je lis :

« [Mon_prénom], regardez cette vidéo drôle pour vous ! Titre de la vidéo : « [Mon_prénom] fait des siennes. en [Mon_domaine_professionnel] »

« Tiens c’est rigolo, ça, une vidéo avec le même prénom que moi ! Je vais donc la regarder »

La personne regarde donc une vidéo comportant un personnage travaillant dans le même domaine professionnel qu’elle, portant le même prénom qu’elle… et faisant n’importe quoi.

Et à la fin de la vidéo, s’affiche le logo de votre marque.

Qu’aura retenu cette personne de la vidéo ?
Que votre logiciel est le meilleur ?

On pourrait douter que non et imaginer ce qu’aura retenu cette personne…

Paramétrer le ciblage des messages sponsorisés, en évitant certains prénoms, ou renommer le titre de la vidéo, me paraît plus adéquat

Bien sûr, les personnes destinataires de la vidéo peuvent comprendre qu’il faut bien qu’un personnage… ait un prénom et que le fait que le personnage ridicule porte le même prénom que le leur est une fâcheuse coïncidence.

Néanmoins, pour ces destinataires-là, l’effet de votre publicité sera… à l’exact opposé de l’objectif poursuivi et peut exposer votre marque à un souvenir d’une expérience négative. (celle de voir son prénom associé à un personnage ridicule)

=> il me parait donc utile, de pouvoir paramétrer les messages privés sponsorisés, pour exclure de la cible, les personnes portant le même prénom que le personnage ridicule de la vidéo si vous utilisez ce ressort comique dans vos vidéos de promotion produit, ou du moins d’éviter de mettre en avant le prénom du personnage ridicule… dans le titre même de la vidéo !

Nadège Sémanne

Publié le 10 décembre 2019

*** Crédit photo ***

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Licence Creative Commons https://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/

« Web2store » « Click & Collect »… et le « Direct2concurrent » ? Et bien, vive la commande en magasin !

Avec le développement des ventes en ligne, l’aménagement des magasins se modifie. Dans certains magasins, les produits les + qualitatifs sont mis en avant (esthétique, prix, attractivité…).

Comment ne pas renvoyer à la maison (et directement chez le concurrent) un client qui vient acheter un simple accessoire ?

La praticité d’Internet et les délais de livraison courts peuvent favoriser l’achat en ligne : pourquoi se déranger et aller au magasin, quand on peut commander tranquillement de chez soi et se faire livrer à domicile, au bureau, dans un relais-colis au pied de la gare ?

L’impact du e-commerce peut favoriser un ré-aménagement des magasins, et au niveau merchandising, il peut être plus avantageux pour un distributeur de mettre en avant les produits les + demandés, + chers, attractifs, et esthétiques dans son magasin physique.

A l’heure du shopping expérientiel demandé tous azimuts, le branding de l’architecture d’intérieur, la décoration pour faire en sorte que le client se sente bien, reste…et achète dans le magasin => chaque m2 compte et tous les produits vendus ne sont donc pas en stock ou présentés dans le magasin.

Pourquoi mettre une pyramide de cartouches d’imprimante quand on peut exposer les derniers laptops avec de si belles couleurs ?

Supposons qu’un client, qui – pourrait commander sur le web -, ait envie de passer dans votre magasin, qui est si bien achalandé, beau et cosy (ce qui n’est pas étonnant vu l’investissement dans le design d’intérieur que vous avez mis dedans… !) pour acheter directement ce qu’il lui manque.

Il n’est pas super pressé, mais quand même, avoir tout de suite son produit ou dans les 48h ce serait bien. Et puis, probablement qu’il aurait envie d’acheter aussi autre chose, un achat d’impulsion peut-être !

Il franchit donc allègrement le pas de porte de votre magasin tout en admirant les derniers effets des éclairages que vous avez mis sur les vitrines…

Imagine-t-on qu’un(e) conseiller(e) de vente, à sa question de savoir si tel accessoire qu’il recherche est vendu dans le magasin lui réponde :

_ « On ne l’a pas en stock, faut commander sur Internet! »

« On ne l’a pas en stock, faut commander sur Internet ! »

« Sur Internet…»

Et c’est tout.

Sur Internet donc…

Sachant que sur Internet, les concurrents sont à 1 clic des autres sites web. Et bien la prochaine fois, dans ce cas, peut-être que le client ne se posera aucune question !

Quand il aura envie / besoin d’acheter quelque chose de potentiellement vendu dans un magasin qu’il aime bien, et bien ce client pourrait avoir le réflexe d’aller directement sur Internet, comme on le lui a dit… au lieu d’aller dans le magasin habituel !

Et tant qu’à faire, il pourrait aller là où il est sûr d’avoir du stock, sa commande rapide, donc peut-être sur une plate-forme très fonctionnelle, très fluide, sur laquelle on commande en 3 clics, et… ce ne sera peut-être pas le site Internet de la marque habituelle

Et peut-être que cette plate-forme tellement fonctionnelle, et rapide, il s’y sentira bien, tant qu’à chercher le pratique, la rapidité et qu’il y restera pour tous ses achats ultérieurs…

Donc, pour un simple accessoire, une partie de l’investissement mis dans un magasin, la décoration, le marketing relationnel avec une marque, et même dans un site web peut être perdue…

A moins que le site web du magasin habituel soit prêt à se challenger pour être aussi rapide, fonctionnel, et avec un stock aussi important que le principal concurrent, cette fameuse plate-forme mondiale…

A l’heure de la généralisation du e-commerce, loin d’un effet « gadget », il me semble crucial d’équiper tous les vendeurs en magasins spécialisés, de dispositifs connectés permettant de commander et payer directement en magasin, et d’être livré à domicile.
(grâce à un compte-client unique, le même que celui du client qui a déjà commandé sur votre site web)

Pour que la réponse :

« Nous ne l’avons pas en stock, mais on peut le commander tout de suite, et vous le recevrez chez vous dans 48h. Vous avez un compte client ? »

=> permette de poursuivre la relation avec son client

=> en lui laissant la possibilité de commander et payer en magasin (sans redonner son adresse, déjà connue) et d’être livré chez lui

En bref, éviter de faire du… «Direct2concurrent» !

Nadège Sémanne

Publié le 17 septembre 2019