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E-commerce : retard de livraison et adaptation communication

17 décembre 2018

En cette période d’avant-fêtes, la vente en ligne bat son plein, et nombre de commandes sont livrées aux cyberacheteurs… Certains aléas font que parfois une commande arrive en retard sur la date prévue. Comment éviter une communication ciblée maladroite qui peut avoir l’effet inverse de celui recherché ?

En e-commerce, une livraison rapide, où on tient au courant l’acheteur des étapes de la livraison de son colis est très importante, voire aussi importante que le processus d’achat, dans son impact sur la satisfaction du client.

A l’heure de la livraison par coursier, en 1 heure, voire par drones, qui se profile à l’horizon (premiers tests et livraisons dans certains pays), les acheteurs commencent à s’habituer à avoir une livraison rapide, et des délais de plus en plus courts deviennent de nouveaux standards. Ajouté à cela, pouvoir suivre quasiment en temps réel la livraison de son colis, via le web, ajoute à l’effet « d’immédiateté », immédiateté de l’information allant de pair avec l’impression de livraison rapide de son achat.

Et s’il y a un retard de livraison ? Cela peut arriver. Dans ce cas, comment adapter sa communication pour conserver un bon niveau de satisfaction de ses clients ?

Etre transparent => continuer à afficher le détail de la livraison du colis à chaque étape. En effet, dissimuler le fait que le colis soit en retard de livraison ou ne pas donner d’information dessus, reviendrait à frustrer le client.

L’idéal : si le colis est en attente à une étape, afficher cette information et donner le délai estimé de retard de livraison, sans que le client n’ait à appeler le service client pour avoir des nouvelles. Ex : tempête de neige, votre colis partira de l’entrepôt dans 2 jours (estimation)

Etre disponible => s’il y a un retard de livraison de colis, vous aurez beaucoup d’appels de clients qui cherchent à savoir où en est leur livraison, s’ils n’ont pas eu l’information précise par ailleurs. Dans ce cas, lorsqu’il y a un temps d’attente sur la plate-forme du service client, il serait idéal de l’indiquer ex : « un conseiller répondra à votre appel dans moins de 3 minutes ».

Déjà que le client attend son colis qui n’est pas arrivé… s’il a l’impression de devoir attendre indéfiniment un conseiller pour savoir où en est son colis… cela risque d’aboutir encore à de la frustration.

Et le CRM dans tout cela ? (Customer Relationship management) ou gestion de la relation client

Pendant que votre client attend son colis et essaie de joindre le service clientèle pour savoir quand est-ce que celui-ci sera livré,  il est bien possible que votre collègue du CRM (Relation Client) suive son programme d’envois de SMS…

Par exemple, envoyer un sms sur des promotions sur le site de e-commerce…

Et nous pouvons arriver à la situation suivante :

« Tiens, un nouveau sms, j’espère que c’est le sms de livraison de ma commande ! »
« J’imagine que ce sms doit m’informer que mon colis est arrivé, c’est sûr ! »

Et finalement, c’est cela qui est reçu :

Nous pouvons imaginer l’effet produit d’un tel sms sur un client, alors que sa commande précédente n’est pas encore arrivée, qu’il n’a peut-être pas obtenu encore d’information sur la date effective de livraison

Il me paraît important, en cas de retard de livraison d’adapter sa communication ciblée en temps réel => peut-être qu’il faudrait éviter de nouvelles communications promotionnelles sur votre site de e-commerce, voire éviter de parler de « livraison », envers les clients qui n’ont pas encore reçu leur commande précédente ?

Nadège Sémanne

*** Crédit photo ***

Photo 1 >> atibens licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/
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Presse en ligne : « attraper » des lectures ou conserver ses lecteurs ?

18 octobre 2018

Le secteur de la presse est en plein bouleversement depuis de nombreuses années.

Comment garder ses lecteurs et continuer à avoir des recettes ?

Changement des habitudes des lecteurs avec lecture via le web, indexation des contenus et Google Actualités, “concurrence” des réseaux sociaux dans l’immédiateté de l’information, émergence de médias 100% en ligne comme Médiapart ou Explicite,

difficultés de distribution des éditions papiers avec la baisse du nombre de kiosquiers en France ou de certains points presse…

le changement est permanent et l’adaptation des titres de presse est donc nécessaire et a lieu au fil de l’eau.

14862562093_41ff7dc6ea_q.jpgTout ceci aboutit à un changement de modèle économique. Avant le web, les recettes des journaux étaient simples :

  • prix de vente du journal
  • abonnement des lecteurs ou d’entreprises (hôtels)
  • recettes des publicités insérées dans les journaux papiers
  • commande d’éditions spéciales sponsorisées faites pour des événements pour des écoles, des entreprises…

Avec le web, le modèle économique se modifie et devient plus proche des modèles économiques du web.

  • Le plus répandu est celui de l’audience + placement de publicités. Plus il y a d’audience, plus le site de presse gagne de l’argent.
  • Il y a aussi le modèle de l’abonnement. L’ensemble des articles est accessible avec abonnement payant.
  • Au fur et à mesure du temps, émerge de plus en plus le modèle de mélange d’articles accessibles gratuitement avec placement de publicités, et certains articles accessibles en payant (unité) ou pour les abonnés.

J’ai pu observer aussi plus de rédaction de publi-rédactionnels, rémunérés par ceux qui les ont commandités, et identifiés comme tels.

A la différence des éditions papier, où le journal est rémunéré quoi qu’il arrive à l’impression des publicités (le tarif étant basé sur le tirage vendu précédemment),

avec le modèle de l’audience web plus il y a de consultations d’un article plus les publicités insérées sur la page sont visibles et plus le site de presse est rémunéré, car il est rémunéré généralement à l’affichage de la publicité ou éventuellement à son clic sur cette dernière.

>>>      Pour espérer conserver un certain volume de recettes publicitaires, grande est la tentation de faire en sorte que le plus de personnes possibles consultent la page d’un article.          <<<

Sachant que les articles sont très souvent accessibles à partir d’une une, indiquant juste un titre, voire 2 lignes d’extraits, pour qu’une personne consulte la page d’un article en entier, le titre et l’extrait doivent donner envie aux gens de cliquer et de lire l’article.

Cependant, est-ce que mettre un titre d’article faisant croire à un contenu plus “exceptionnel”, “impressionnant”, “accrocheur”, “étonnant” “incroyable” que le réel contenu de l’article derrière, peut être une bonne tactique ?

Si on se place du point de vue du rendement publicitaire à court terme, on peut penser que grâce à de tels titres, les lecteurs cliquent sur le titre de l’article et consultant l’article en entier, affichent de la publicité, ce qui déclenche une rémunération du site de presse.

Certains titres de presse, notamment qui traitent de la vie des people, en édition papier ont l’habitude d’écrire des titres et des extraits d’articles de manière à ce que les gens achètent et aient envie de lire l’article…

Mais imagine-t-on des sites de presse en ligne, ne faisant pas partie de cette catégorie de “potins” mettre en ligne des titres d’articles ne reflétant pas la réalité du contenu de l’article en question et amenant à la confusion des lecteurs et à une déception quand ils lisent le réel contenu de l’article ?

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Ce serait exactement comme acheter un ticket pour un parc de loisirs qui afficherait à son entrée :

“Faites une expérience renversante !” et s’apercevoir en entrant

et que le parc en question propose …

uniquement un chamboule-tout,

et de renverser…

des boîtes de conserve en lançant des balles

Après tout, c’est renversant, aussi non ?

Alors bien sûr, des personnes ont payé un ticket d’entrée pour accéder à ce parc de loisirs, ce qui a généré une recette pour le parc, mais… reviendront-elles ?

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>> Pour conserver une audience stable et un modèle rémunérateur durable, je pense que les titres de presse, même en ligne, se basant sur un modèle économique d’audience publicitaire, pensent à tous leurs lecteurs y compris sur écran, de la même façon que ceux qui achètent ou s’abonnent aux éditions papiers de leurs journaux, un contenu d’article intéressant certes, mais avec un titre en une qui reflète le réel intérêt de l’article.

C’est, je pense, ce qui peut faire la différence justement avec les fake news ou “infox”, ou autres contenus qu’on peut trouver via les réseaux sociaux, et, pour parler marketing, est caractéristique de leur différenciation en tant que journaux, et concourt à leur image de marque dans l’esprit des lecteurs => image de marque et de confiance qui à long terme, a aussi une valeur marchande, par la fidélité des lecteurs, en parallèle de l’ambition informative et citoyenne du journal.

 

Nadège Sémanne

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Photo à la une (homme avec journal) >> dacian dorca-street photographie licence Creative Commons

https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

Photo 2 >> ActuaLitté licence Creative Commons

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Photo 3 >> Frédéric Bisson licence Creative Commons

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Photo 4 >> Jeff Eaton licence Creative Commons

https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/

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Promotions sur différents canaux : le timing pour atteindre (vraiment) son but

18 janvier 2018

Les messageries e-mails, les sms, les liens sponsorisés…

Aujourd’hui, il y a pléthore de possibilités de contacter ses clients, ses prospects, quand on est un site de e-commerce.

A quoi faire attention au niveau du timing pour ne pas rebuter les destinataires ?

On peut paramétrer en effet les envois selon les jours, le type de client, voire la météo…

De quoi multiplier les chances d’augmenter son chiffre d’affaires, en utilisant notamment les attractives promotions, pour déclencher un 1er achat et faire découvrir son site de e-commerce, ou pour remercier des clients fidèles et se rappeler à leur bon souvenir.

Pour augmenter l’efficacité de ces envois, ce qui me paraît important est de définir des objectifs de l’envoi d’une promotion, via ces questions :

Question n°1 : quel est l’objectif de cette promotion ?

Du déstockage ?

Faire découvrir une nouvelle collection ?

Faire découvrir son site de e-commerce ?

Atteindre un nouveau segment de clientèle  ?

Question n°2 , à qui s’adresse cette promotion ?

Vous pouvez être tenté de dire « Tout le monde ! »,

pourtant pour être efficace il me semble juste de relier les destinataires de cette promotion à la réponse à la question n°1.

Cela permettra de choisir la forme de cette promotion, la durée, le message, et les canaux…

Question n°3 : quel est le but de la promotion ?

Déclencher un acte d’achat ?

Favoriser le bouche à oreille (via les offres de parrainage)

Récompenser un client fidèle et augmenter la fidélisation ?

Question n°4 : est-ce que la personne responsable des acquisitions client et la personne responsable de la fidélisation client se parlent ?

Ou bien, si c’est la seule et même personne : a-t-elle un plan promotionnel ?

Imaginez votre client le plus fidèle : vous avez envoyé des e-mails, des mailings, des cadeaux, des offres privilèges, des invitations VIP, un webzine dédié, voire effectué des relations presse, depuis 2 ans maintenant…

Vous avez fait de votre fidèle client, un client plus que fidèle même… voire un ambassadeur de votre marque !

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Arrive une campagne de promotions.

Imagine-t-on une campagne se dérouler comme ci-dessous ?

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Nous pouvons imaginer la réaction du plus fidèle client en recevant  ces deux offres en même temps

Ainsi, bien qu’il est nécessaire de faire des campagnes de promotion pour de nouveaux clients, il peut être intéressant de les programmer à des périodes différentes, ou sous des formes différentes

(un cadeau offert pour 2 articles achetés vs un pourcentage de réduction),

de celles destinées aux clients fidèles,

pour ne pas pouvoir être comparés frontalement par votre client, notamment le plus fidèle, oui celui pour qui vous avez passé tant de temps et fait de grands efforts en marketing relationnel pour qu’il se sente toujours privilégié, et éviter ainsi ce qu’on appelle la cannibalisation.

Nadège Sémanne

*** Crédits photos par ordre d’affichage ***
Photo à la une, panneau Sale %  >> Martin Abegglen licence Creative Commons
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Photo 2>>Renaud Camus licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

Photo 3 >> Nicolas Vollmer licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

A l’heure où j’écris cet article, le site superbonplan.com n’existe pas et est un exemple inventé.

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Le défi de l’e-commerce pour le luxe

6 octobre 2017


Depuis toujours, le luxe est associé à de la haute qualité, de l’artisanat, de l’art, à … l’exception, en somme !

Depuis une dizaine d’années, le e-commerce est devenu une commodité, voire une habitude au quotidien pour certaines personnes en France. Acheter sur Internet devient banal pour la moyenne de la population française.

Comment les maisons de luxe peuvent

-elles tirer parti des avantages du web pour proposer de nouvelles possibilités de contact et d’achat pour leur clientèle ?

Toutes ont un site web. Au minimum, il permet de connaître l’histoire de la Maison, de localiser les boutiques de vente, d’en apprendre davantage sur le savoir-faire unique de la marque, de connaître les nouvelles créations… C’est aussi une vitrine digitale de l’image de marque de la maison.

Alors… qu’en est-il de l’e-commerce sur les sites de luxe ?

1.Le commerce sur Internet répond à certains codes, et par expérience, les marketeurs savent ce qui fonctionne bien :

  • une visualisation facilitée du produit,
    avec des photos de qualité,
    permettant de zoomer dessus,
    de voir des détails d’un produit en gros plan, comme si on était en magasin
  • un descriptif complet
  • la facilité de recherche et de tri des articles selon différents critères : prix, couleur, matière, marque pour les distributeurs…
  • Le nom de l’article et son prix bien lisibles
  • Un bouton de commande bien visible
  • Des éléments de réassurance affichés sur le site : les moyens de paiement acceptés avec les logos des cartes de crédit, les conditions générales de vente, les possibilités de livraison, la connexion sécurisée en https:// , la note moyenne des clients par des sites de certification…

Quand au luxe, il répond à certains codes aussi !

Traditionnellement, dans un magasin physique, les prix ne sont pas affichés, du moins en vitrine !
La star, c’est le produit ! Pardon, ce n’est pas un produit…

C’est une création, c’est de l’art…

2. Alors, sur Internet, faut-il respecter les codes traditionnels du e-commerce ou du luxe ?

Imagine-t-on une robe de haute couture vendue comme ci-dessous :

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Hum… Il y a peut-être un juste milieu à trouver, n’est-ce pas ?!

Mélanger ce qui fonctionne bien sur Internet… et ce qui se fait dans un magasin physique de luxe.

Par exemple :
>> ne pas lésiner sur le nombre et la qualité des photos, permettre aux internautes de visualiser certains détails de matière, de couture par exemple, comme s’ils avaient la robe entre les mains !
Au passage, cela permet de valoriser le savoir-faire de la marque de luxe, en se rendant compte de la qualité ou finesse de certains ouvrages et matières en gros plan.

>> Les photos de la robe peuvent s’afficher et défiler avec un léger effet d’animation :
un fondu par exemple, une fluidité du défilement, assez rapide, qui ne doit pas alourdir le code et la vitesse de chargement du site, mais peut donner un effet d’animation qui évoque l’univers de la marque,  le rêve.

>> Le prix pourrait être affiché, mais pas forcément au premier regard, car dans le luxe, ce n’est pas sensé être le plus important.
par exemple, ne pas se placer sous la photo principale ou le nom de la robe mais sous le texte de descriptif, visible certes, mais ne sautant pas à la figure…

3.Internet permet aussi, grâce à la personnalisation, de prolonger et compléter ce qui est proposé à la clientèle dans les boutiques physiques de luxe.

Sauvegarder les goûts d’un client, sa taille………………………. les matières et couleurs qu’il affectionne………………………….qu’il puisse s’abonner a un thème de collection pour être averti lorsqu’une création sera en vente sur ce thème…………………………proposer un vestiaire virtuel, où le client peut sauvegarder et regarder les créations qui lui plaisent, comme s’il était dans une dressing-room.………………………………proposer la prise en ligne de rdv dans une boutique physique………………………………………. ou livraison à domicile dans un certain rayon autour d’une boutique pour les clients bien connus de la maison…

>>> tous ces outils complémentaires peuvent prolonger l’expérience de la boutique… en ligne !

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Nadège Sémanne

*** Crédits photos, par ordre d’affichage ***Photo à la une (salon) >> bexpokerry licence Creative Commons
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
Photo 2 >> la robe sur l’écran de téléphone, Bea Serendipity
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Photo 3 >> Jean-Pierre Dalbéra
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